Итак, долгожданный отпуск замаячил на горизонте, самое время подумать, как не ошибиться с турфирмой, чтобы не стать соратником по несчастью тех, кто воспользовался услугами туроператора печально известной «Слободы-тур», который «забыл» заплатить за обратный вылет украинских туристов из Турции и Египта…
Где покупать путевку?
Для начала определимся с понятиями.

Как объяснила директор агентства образовательных и туристических программ «Ключ к успеху» Ирина Рязанцева, туроператор — это производитель тура: он бронирует отель, заказывает билеты, подает документы на визу. А турагентство — посредник по реализации продукта тур­операторов и туристических услуг. Мнение, что за путевкой лучше обращаться сразу к туроператору, ибо так дешевле, Ирина Рязанцева опровергает. Любое агентство должно продавать тур по цене оператора, утверждает специалист.

— А «на хлеб с маслом» оно себе зарабатывает за счет того, что приобретает путевку у тур­оператора на 10% дешевле ее стоимости. Конкуренция на этом рынке настолько высока, что в агентстве еще и предложат скидки, урезая прибыль. При выборе турфирмы Ирина Рязанцева советует: выяснить ее благонадежность (сколько лет на рынке, кто ее партнеры, случались ли непредвиденные ситуации); убедиться в наличии приличного офиса и собственного сайта в Интернете; обратить внимание на компетентность персонала; поинтересоваться наличием лицензии на международный туризм, сертификата соответствия и свидетельства о регистрации фирмы, причем название фирмы, указанной в этих документах и в Договоре, должно совпадать.

За смешные деньги — смешной сервис
Самая распространенная ошибка — покупка дешевого тура. Ну не может четырех­звездочный отель быть по цене трехзвездочного. У солидных фирм стоимость одного и того же тура примерно одинакова. И если вдруг неизвестный посредник предлагает такую же путевку дешевле — это повод задуматься.

Жалобы уже есть

В первом квартале 2008 г. обл­управление по защите прав потребителей проверило 19 турфирм Харькова и выявило 30 нарушений, в 4 случаях их деятельность была приостановлена. С мая в управление поступило три жалобы на турфирмы, одну удовлетворили — потребителю выплатили 325 грн.

— Вы рискуете получить гостиницу на окраине и с удобствами на этаже, — предостерегает Ирина Рязанцева, — доставка к пляжу за ваш счет. Кормить будут соответственно. Экскурсии — в дни бесплатных посещений музеев, когда там не протолкнуться.

Ирина Алексеевна предлагает заранее изучить буклет гостиницы: категорию, название, расположение, как оборудован номер, перечень услуг, есть ли там бассейн, фитнесс-центр или ресторан. Подписывая договор, проследите, чтобы в нем были перечислены все услуги, за которые платите, а также название и категория отеля; тип размещения (одно- или двухместный номер, люкс или стандартный); система питания (завтраки, полупансион, полный пансион или «все включено»); наличие трансфера; стоимость тура.

Как застраховаться

Многие фирмы включают медстраховку в стоимость тура. При этом нужно выяснить: что за страховая компания, какой именно полис и на какие услуги, на какой срок, сколько стоит, ведь в каждой стране свои расценки. Кроме того, туристу обязаны выдать специальную карточку с указанием номера полиса, его данных и номеров телефонов, по которым следует обращаться в случае необходимости.
Также специалист советует выяснить:
— название туроператора, телефоны ответственных лиц;
— информацию об особенностях и традициях страны, в которую собрались;
— к кому обратиться за помощью в случае неурядиц, записать телефоны;
— контакты посольства Украины.

Еще один договор?

Туристу за границу положен ваучер — это одновременно и договор (со всеми вытекающими последствиями), и финансовый документ. Он содержит:
— наименование и местонахождение субъекта туристической деятельности, номер лицензии, юридический адрес;
— ФИО туриста (при групповой поездке — всех членов группы);
— сроки предоставления и виды услуг, их общая стоимость;
— название, адрес, номер телефона отеля, его тип и категория, режим питания;
— размер финансового обеспечения ответственности туроператора (турагента);
— дата выдачи ваучера, подпись руководителя и печать турфирмы;
— отметка об оплате тура (вносится направляющим турфирмы);
— фактически предоставленные услуги (например, «Услуги предоставлены в полном объеме» или «Не предоставлены услуги» (перечислить), внизу — личная подпись»);
— подпись руководителя принимающего турфирмы.
Ваучер заполняется в трех экземплярах (все разного цвета). Первый и второй выдаются под расписку туристу или руководителю тургруппы до путешествия. Третий — хранится в бухгалтерии направляющей турфирмы.

Шаг за шагом
 
Если отдых превратился в кошмар
Ту самую «Слободу-тур» лицензионная комиссия Госслужбы туризма и курортов все-таки лишила лицензии. Но отдыхающим от этого не легче. Среди пострадавших — 150 харьковчан, которым пришлось добираться на родину за свой счет. Туроператор обязался вернуть полную стоимость несостоявшихся туров. Но если бы он отказался?

Претензии принимаются
В облуправлении по делам защиты прав потребителей советуют участникам несостоявшегося тура предпринять следующие меры:
• собрать доказательства предоставления некачественной услуги (фото, подписанные жалобы, свидетельства коллег по туру, чеки);
• по возвращении из поездки оформить заявление в произвольной форме с изложением претензий (указать: Ф.И.О. заявителя, адрес, телефон, страну пребывания, сроки поездки, даты, отель, суть проблемы и требования);
• приложить оригиналы или удостоверенные копии документов, подтверждающие обоснованность требований или затрат;
• подать претензию в офис, где оформлялся тур, на которой должны поставить надпись «Принято к рассмотрению», указать дату приема, фамилию и подпись лица, принявшего претензию, забрать копию претензии, а ответить должны в письменном виде в течение месяца;
• если реакции не последовало, направить жалобу в Харьковское областное управление по делам защиты прав потребителей;
• если турфирма и после этого не реагирует, нужно обращаться в суд с иском о возмещении морального и материального ущерба.

Куда обращаться
Харьковское областное управление по делам защиты прав потребителя:
ул. Сумская, 45, тел. 700-39-63.
Харьковское областное общество по защите прав потребителей:
ул. Сумская, 3, тел. 731-51-03

Наши права

 
Если ехать передумали…
На практике 2–4% запланированных туристических поездок отменяются.

В договорах на туробслуживание, как правило, оговаривается возможность отмены поездки — либо по инициативе туриста, либо по инициативе туроператора, либо по обстоятельствам, не зависящим от туриста и туроператора (отказ в выдаче визы, отмена рейса, ЧП в стране пребывания).

Если договор расторгается по инициативе заказчика — туристу придется заплатить штраф. Его размер зависит от того, насколько заранее он предупредил фирму. Например, отказавшись за 3 дня до вылета, можно потерять всю стоимость путевки, а турфирма может потребовать возмещения материального ущерба и упущенной выгоды (но только если это указано в договоре).

Если поездку отменил тур­оператор — поломался автобус, нет билетов на авиарейс, недобор группы — турист получит назад все деньги.

Турист имеет право без последствий для себя разорвать договор до начала поездки в связи с существенными изменениями обстоятельств:
— ухудшение условий поездки, изменение ее сроков;
— непредусмотренное увеличение транспортных тарифов;
— введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
— резкое изменение курса национальных валют.
Каждый туроператор по закону обязан предложить добровольное страхование от риска невыезда. Страховой платеж невысокий, зато в случае чего деньги вернут полностью.